TYZAUM

İdris Özçelik, Kişiselleştirilmiş Memnuniyet Anket Projesini Değerlendirdi.

idris özçelik

İdris Özçelik,

MLPCare Hasta Deneyim Direktörü

misafir.deneyimi@mlpcare.com

Hastanelerde Kişiselleştirilmiş Memnuniyet Anket Yönetimi

Ortalama bir hastanın bulunmuş olduğu ziyarette etkileşime girdiği en az 4-5 sağlık çalışanı olurken, bazı ziyaretlerde 15’lere kadara çıkabiliyor. En basit ziyareti ele alacak olursak, hasta eğer web’den randevu almadı ise çağrı merkezi temsilcisi ile ilk iletişimi sağlıyor. Randevu günü hastaneye aracı ile gitti ise vale ile etkileşime giriyor. Ana giriş resepsiyonunda gerekli yönlendirmeyi aldıktan sonra hekiminin olduğu katın banko görevlisi, bekleme alanından sorumlu danışman ve sonra hekimi ile sürecine devam ediyor. Hekimin tahlil ve tetkik taleplerine göre aynı gün kan alma bankosu, kan alma hemşiresi, sonrasında radyoloji tetkikleri için radyoloji banko çalışanı ve radyoloji teknikeri ile iletişime geçiyor. Tahlil sonuçları muhtemelen aynı gün sonuçlanmayacaktır ama sonuçlandığını varsayar isek tekrar hekiminin banko görevlisi, sonra tekrar hekimi ve şanslı ise kesin tanı ve devam eden tedavi planı. Şuana kadar yaşanmış deneyimin en sık takip edilen etkileşim silsilesini içeren deneyim olduğunu söyleyebilirim ama hala sonlanmış, tedavisi tamamlanmış bir deneyim değildir. Tüm bu etkileşimler sırasında pek çok soru, cevap, konuşma, bilgi alışverişi, dinleme, tedirginlik, yorgunluk, ümitsizlik, damar yolu açma, acı, kan alma, bir röntgen cihazına maruz kalma, bekleme, bekleme ve bekleme arasında acaba hastaların memnuniyetini nasıl tanımlamalı, ölçmeli ve geliştirmeliyiz?

Hasta Memnuniyeti Nasıl Ölçülmeli?

Herhangi bir kurumun, en az gelir kadar önemli bir metriği var desem ne derdiniz? Muhtemelen pek çok yönetici, lider, iş insanı bu cümleyi hafife alacaktır. Çünkü yıllardır içerisinde olduğumuz işletmelerde veya herhangi bir operasyonda profesyonel yöneticilerin ana metriğinin FAVÖK ya da gelir olduğunu hepimiz biliyoruz. Oysa Fred Reichheld ilk kez Harvard Business Review’da yayınlanan makalesi ile tüm iş dünyasını kasıp kavuran NPS (Net Promoter Score) yani Tavsiye Skoru fikrini ortaya atmış, daha konu tam olarak sindirilemeden The Ultimate Question kitabı ile de teorisini perçinlemiş, takip eden 10. yılda Fortune 1000’in 2/3’ünün takip ettiği bir metrik haline gelmişti. Sağlık yönetiminde edindiğim deneyimler sonucunda da ben de son yıllarda hasta memnuniyetinin Tavsiye Skoru ile ölçülmesi gerektiğine inanıyor ve her geçen yıl bu ölçümün daha da güçlü bir savunucusu haline geldiğimi görüyorum.  

Evet, hasta memnuniyeti, ona hizmet sonrası sorulacak, The Ultimate Question olan “Aldığınız hizmeti yakınlarınıza tavsiye eder misiniz?” sorusuna 5’lik ya da 10’lık skalada cevap alınarak tüm deneyiminin, içerisinde olduğu duygunun ölçümü yapılarak ölçülmelidir. 5 kesinlikle tavsiye eder, 1 kesinlikle tavsiye etmez.

Buraya kadar her şey çok güzel. Hastanın tavsiye skorunu ölçtük. Branşa, kata, polikliniğe göre analizler yapabilir, hangi alanın iyi deneyim yarattığını, hangisinin kötü deneyime sebep olduğunu söyleyebiliriz.

Peki ya Genel Cerrah klinik şefi olan Profesör ile yapmış olduğunuz toplantıda içerisine gireceğimiz aşağıdaki diyaloğu nasıl çözebilir, nasıl gelişim fırsatı yakalayabilir ve deneyimi iyileştirebiliriz?

Yönetici -            Hocam Genel Cerrahi’ye gelen hastalarımız memnun değil

Profesör-            Emin misin? Nasıl olur, anlamadım ama gelen hastalarımız genelde güler yüzle ayrılıyor.

Yönetici-             Hocam rakamlar öyle demiyor. Genel Cerrahi bölümündeki skorumuz 50. Oysa tüm hastanemizin Tavsiye Skoru 70.

Profesör-            Doğrusu çok şaşırdım. Ama biliyorsunuz bizim multidisipliner bir yapımız var.

Yönetici-             Nasıl yanı hocam, anlamadım.

Profesör-            Bizim hastalarımızı pek çok branş ile değerlendiriyoruz. Demek istediğim tedavi planına tek bir rapora bakarak karar veremiyoruz. Eğer bizi Çocuk hastalıkları ile kıyaslarsanız mesela, orada hastanın tüm işi hiçbir yere gitmeden aynı gün bitebilir. Bizde hasta onkolojiye gidiyor, radyolojiye gidiyor, kan almaya gidiyor.  3-4 günde ve hatta bazen 10 günde ancak ameliyata karar veriyoruz, karar verdikten sonra da ameliyathane programına göre bazen 1 hafta sonra ameliyatı gerçekleştirebiliyoruz. Bunlar bile hızlı senaryolar. 10. ayda ameliyat yaptığımız hastalarımız oluyor.

Yönetici-             Evet biliyorum hocam ama bu skor kötü değil mi? Hastalarımızın deneyimini iyileştiremez miyiz?

Profesör-            Medikal yönden Türkiye’nin en iyi ekibi ile çalıştığımızı söyleyebilirim. Ama Tavsiye skoru yükselir mi bilmiyorum. Neresi kötü, nereyi iyileştirelim sen söyle. Banko hizmetlerimiz mi, radyoloji mi, kan almamı, hemşirelerimiz mi, ameliyat planlama mı, yatış taburculuk mu, hekim mi bilemiyorum. Nereye odaklanmamız gerektiğini sen söyle.

Evet, işte tam burada hasta deneyimine göre kişiselleştirilmiş memnuniyet anket projemiz devreye giriyor. Zira Yöneticinin bu aşamadan sonra klinik şefini, elinde güvenilir veri yok ise deneyimi iyileştirmeye odaklayabilmesi pek mümkün değil.

Kişiselleştirilmiş Memnuniyet Anket Projesi

Karşımızda 1 günde hizmet verdiğimiz binlerce hastamız ve onlardan gelecek veriler ile deneyimi şekillendireceğimiz, geliştireceğimiz 10 yıllardır bu alanda hizmet veren binlerce sağlık profesyonelimiz var. Her biri alanında uzman ve hayatını bu uzmanlığa adamış. Sağlık çalışanını etkileyecek bir Memnuniyet Raporunda aşağıdaki özelliklerin muhakkak olması gerektiğine sanırım hepimiz katılırız:

  1. Anketin tarafsız ve rassal olması

Hastanın hiçbir etki altında kalmadan, en iyisi hastaneden ayrıldıktan sonra, rahat bir zamanda ve kabaca 20sn’yi aşmayacak bir dijital ankete katılması

  1. Geneli temsil edebilecek istatistiksel anlamda olması

Ay sonunda en az 20 ankete ulaşılabilmesi, mümkün ise her bir hekim, banko, veya bölüm için. Genel için de Hasta sayısının en az %5’ini temsil etmesi

  1. Deneyimi en çok etkileyenden en az etkileyene doğru, doğru orantıda cevap alınabilmesi

Hastanın deneyimini en çok etkileyen sağlık çalışanı şüphesiz hekimdir. Sonra banko hizmetleri gelebilir. Radyoloji ve kan alma yok ise  temizlik ve otopark hizmetleri, var ise radyoloji ve kan alma sırası ile devam eder. Yatmış ise yatış taburculuk ve bunun da üzerinde hemşirelik gelir diyebilirim

Burada 1. ve 2. maddeleri yerine getirmek için, öncelikle anketin email/sms yolu ile tüm hastalara hastaneden çıktıktan sonra gitmesi gerektiğini söyleyebilirim. Tabi bunun yanında o kadar kısa bir anket olmalı ki, hem deneyiminde en çok etkileyici sağlık çalışanını ya da konuyu içermeli hem de hasta anketi doldururken hiç sıkılmadan anketi çok hızlı şekilde bitirebilmeli. Yoksa yukarıdaki Genel Cerrahi klinik şefinin verdiği örneklere bakacak olursak anketimizin 20 soruya ulaşması kaçınılmaz.

Bunun için tüm bu 3 standarda ulaşabilmemizi destekleyen, kişiselleştirilmiş anket projesi ile hastamızı en çok etkileyen top 5 konuyu sorabiliyor ve 20 sn’de anketi sonlandırabiliyoruz. Yine yukarıdaki klinik şefimiz ile olan sohbette geçen bir hasta için:

  1. Almış olduğunuz hizmet yakınlarınıza tavsiye eder misiniz?

1            2             3             4             5

  1. Geribildirimlerinizi iletir misiniz?

Serbest metin

  1. Hekim

1            2             3             4             5

  1. Banko

1            2             3             4             5

  1. Radyoloji Ekibi

1            2             3             4             5

  1. Kan alma

1            2             3             4             5

 

Eğer hasta radyoloji hizmet almadı ise 5. soru Temizlik olarak değişiyor, Kan alma hizmet almadı ise 6. soru Otopark hizmetleri olarak değişiyor. Yatışı yapılmış bir hasta ise 4. soru Yatış Taburculuk, 5. soru Hemşirelik, 6. soru Temizlik olarak değişiyor.

Tüm bu değişimler de, hastanın HBYS’deki bırakmış olduğu dijital izlere göre belirleniyor. Tabi İletişim izni alınmış hastalar için geçerli bir süreçten bahsediyorum.

Peki deneyimi en iyi şekilde anlayabilecek ama 20sn’de de bitirebilecek bu anketi gönderdiğimiz hasta, sorular arasında olmayan bir konudan dolayı bize kızmış ve bizi tavsiye etmiyor ise ne yapacağız? İşte burada da 2. sorumuz yani “Geribildirimlerinizi iletir misiniz?” sorusu her zaman devrede oluyor. Devamında gelecek soruları da bilmediği için, hasta ilk soruda düşük skor verdiği an, serbest metin kutusuna da genellikle rahatsızlığına sebep olan konuyu yazıyor, ya da çok etkilendiği, onu mutlu eden konuyu. Sonra 3. ve diğer sorulara geçiyor. Şimdi Genel Cerrahi klinik şefine bölümünün hekim, hemşire, banko, temizlik, yatış taburculuk, radyoloji ekibi, kan alma gibi analizleri detaylı şekilde sunabilir, tavsiye etmeyen hastaların yorumlarını okuyarak eksik alanları en detaylı şekilde analiz edebilir ve taraflara odaklanılması gereken alanları dijital ve doğru şekilde sunabilirsiniz.

Hastaneler Sağlık Hizmeti sunduğuna göre neden iyileşmek, tedavi yöntemi, hekim yeterliliği, hemşire yeteneği gibi tıbbi alanlarda soru sormuyoruz? Bu sorunun cevabı pek çok araştırma makalesine konu olmuş ve maalesef hastaların tavsiyesini etkileyen ilk 10 madde arasında bile olmadıkları anlaşılmıştır Şu 1,2 milyon hasta arasında yapılmış araştırma sonuçlarını inceleyebilirsiniz: https://providers.beaumont.org/docs/default-source/pages/press-ganey-training-and-education.pdf?sfvrsn=370f5bbb_2

Proje Çıktılarından Bazıları:

  1. Her branşı, bankoyu, katı, departmanı ayrıştırarak sıcaklık haritası çıkarabiliyoruz
  2. Sorular: Ts, geribildirim, hekim, hemşire, banko, temizlik, yemek, otopark hizmetleri, kan alma, radyoloji ekibi, radyoterapi ekibi, fizyoterapi ekibi, estetisyen, kemoterapi ekibi, uyku teknikeri, çağrı merkezi vs…
  3. Tavsiye skorunu en çok etkileyen 4 sağlık çalışanı/konu sırası ile hekim, hemşire, banko, temizlik
  4. Tavsiye skorunun en çok düştüğü saatler akşam 18:00’den sonra başlıyor. Gece 03-05 arası en düşük saatler. En yüksek saatler de 08-10
  5. En yüksek Tavsiye skoruna sahip branşı Onkoloji, En düşük Check Up
  6. Hastaların %12’si ilk soruya cevap veriyor. Diğer sorulara katılım azalarak devam ediyor.
  7. %5,5’i geribildirim veriyor
  8. Düzenli ve doğru bilgilendirme yapıldı ise bekleme süresi Tavsiye skorunu etkileyen bir faktör değildir
  9. İlk sorudan sonra en önemli soru, serbest metin ile yazılan geribildirimlerdir. Deneyimin iyileşmesinin sırrı buradadır
  10. Hastalar söyleyemediklerinin Geribildirim kutularına yazıyorlar
  11. Memnuniyetsiz hastaların sadece %4’ü şikayet ediyor. Kalan %96’sı hastaneyi sessizce terk ediyor ve ankete en kötü puanı veriyor.
  12. Şikayetleri çözmek memnuniyeti arttırmıyor, tekrarının olmaması ve tam puan almaya odaklanmak memnuniyeti arttırıyor

Soru ve önerileriniz için  misafir.deneyimi@mlpcare.com

 

İdris Özçelik

Hasta Deneyim Direktörü